Wie wichtig ist für unsere Kunden der Bereich Maschinen-Service?
Andreas Bayer: „Ebenso wie bei der Qualität der Maschine erwartet unser Kunde auch im Service höchste Qualität. Ein schneller und guter Service ist dann gefragt, wenn es doch zu einem Schaden kommt. Regelmäßige Wartungen tragen allerdings zur Vermeidung von Stillständen und teuren Produktionsausfällen bei, vom Werterhalt ganz zu schweigen.“
Was sind hier die Grundprobleme, mit denen Sie konfrontiert sind?
Andreas Bayer: „Wenn Maschinen stehen und unsere Kunden dringliche Aufträge abzuarbeiten haben, kann es auch emotional werden, denn jede Stunde, die der Kunde warten muss, ist zu viel. Unser Job ist es, einen effizienten und damit günstigen Service zu bieten und gleichzeitig die Flexibilität zu wahren, auf Stillstände rasch reagieren zu können.“
Ganz pragmatisch gefragt: Wenn bei einer Großmaschine etwas nicht passt, wie schnell sind wir zum Reparieren da?
Andreas Bayer: „Wir versuchen im persönlichen Gespräch immer herauszufinden, wie schnell uns der Kunde braucht. Häufig können wir auch telefonisch oder remote via TeamViewer helfen und die Maschine wieder in Gang setzen. Wenn wir Ersatzteile brauchen, versuchen wir, diese telefonisch einzugrenzen, um diese ohne Zeitverlust zu liefern und beim ersten Einsatz gleich einbauen zu können. Je nach Komplexität kann es auch erforderlich sein, dass sich der Techniker das Problem vorher vor Ort ansieht und ein Folgeeinsatz notwendig ist. ABER es gelingt uns auch immer wieder, die Einsätze so umzuplanen, dass wir im Idealfall MINUTEN später beim Kunden sind, wenn der Techniker in der Nähe ist.“
Was sind die Herausforderungen der Zukunft in diesem Bereich?
Andreas Bayer: „Die Komplexität der Maschinen und deren Steuerungen nimmt stetig zu. Zu den typischen, mechanischen Aufgaben kamen im Laufe der letzten Jahre auch die elektrischen Tätigkeiten hinzu. Aktuell geht es auch in Richtung Netzwerktechnik, Software und die Anbindung der Maschinen ins Kundennetzwerk. Unsere Techniker müssen immer besser ausgebildet und geschult sein.“
Wie wichtig ist Weiterbildung für das Serviceteam: Stichwort Digitalisierung?
Andreas Bayer: „So schnell, wie sich die Maschinen weiterentwickeln, müssen auch unsere Techniker geschult werden. Ein Stillstand wäre hier ein klarer Rückschritt, welchen wir uns nicht leisten können und wollen. Unsere Techniker werden beim Eintritt je nach Spezialisierung mehrere Wochen / Monate mit Kollegen eingeschult und sind in dieser Zeit auch mehrmals im Herstellerwerk. Bei der Mitreise mit erfahrenen Kollegen lernen die Techniker nicht nur das Fachliche, sondern auch den Umgang mit unseren Kunden – vor allem in Stresssituationen. Der Kunde soll sich bei uns einfach gut aufgehoben fühlen. Dazu kommen zahlreiche Kurse aus unserem firmeninternen Kursprogramm, die unter anderen die Persönlichkeitsentwicklung unterstützen.“
Spüren wir im Servicebereich einen Fachkräftemangel?
Andreas Bayer: „Ich möchte nichts verschreien, aber wir sind aktuell so gut aufgestellt wie nie zuvor. 27 Servicetechniker im Außendienst sowie zwei Servicetechniker im Innendienst sind täglich für unsere Kunden im Einsatz und leisten großartige Arbeit. Die Marke Schachermayer, das Betriebsklima und wie wir mit unseren Mitarbeitern umgehen, spricht sich herum, weshalb wir nicht über zu wenige Bewerbungen klagen können. Da wir auf eine möglichst lange Anstellung abzielen, ist für mich nicht nur die fachliche Eignung relevant, sondern vor allem, ob Mitarbeiter menschlich zu uns passen. Natürlich müssen die Mitarbeiter etwas leisten, aber das geht deutlich einfacher von der Hand, wenn man gerne zur Arbeit geht. Meine Aufgabe ist es, alles dafür Notwendige zu unternehmen.“
( )
